対応しきれない電話も、機会損失につながる前に。
チームが多忙または対応できないときにも、発信者に役立つ応答を提供します。サービスの詳細、希望する連絡方法、チームが取るべき次の対応を記録します。
チームに相談する ↗仕組み
構築
対象の問い合わせ窓口、承認済みの回答、伝言に必要な項目、フォロー担当を決めます。
テスト
注文番号の訂正、ナレッジにない質問、不在チームへの転送を試します。
導入
合意した混雑時・営業時間外の応対を有効にする前に、電話回線と伝言の受け渡しを確認します。
監視
回答の質、伝言の充足度、フォロー状況を受け取り側のサービスチームと確認します。
サービス担当に必要な伝言を受け付ける。
注文の質問、配送の問い合わせ、サービスへの苦情では、必要な情報が異なります。担当チームが調べやすい質問を選び、担当者の確認が必要な場合はそのことを相手に伝えます。
- 必要に応じた注文番号・サービス管理番号
- 起きたことと希望する連絡先
- 回答済みの内容と、後日の対応が必要な内容を区別
応対する時間帯と、対応できない場合の流れを決める。
混雑時、営業時間外、特定の問い合わせ窓口のどれをAIが担当するか決めます。実際の電話回線で、話し中、担当者の不在、有人対応を希望する電話を試します。
- 通信事業者の転送設定と、担当者への取り次ぎ方法
- 転送できない場合の伝言受付
- 次の返答を担当するチーム
伝言を適切なサービス記録につなげる。
設定済み通知、合意した記録、対応システムとの接続など、問い合わせをチームへ届ける方法を決めます。最新の注文状況には権限のある情報源が必要です。注文番号を聞いただけで問題が解決したと伝えないようにします。
- 記録項目と、問い合わせ窓口の担当
- システム権限と、受け渡し完了の確認
- 重複する問い合わせと、接続失敗時の処理
回答と、その後の対応を分けて確認する。
承認済み情報で回答したか、伝言に必要情報がそろったか、担当チームが対応できたかを確認します。通話数と併せて、応答のなかった転送や未解決の依頼も記録します。
- 必要項目がそろった記録と、追加確認が必要な伝言
- 転送結果と、その後の対応状況
- 相手による訂正と、対応範囲外の質問
同じ問い合わせを使って提供会社を比較する。
業務フローの例を確認し、日常的な質問、苦情、チーム不在時のケースを少数用意します。会話の質、記録の受け渡し、項目別の試験導入見積もりを確認するために使います。
ワークフローのイメージ
荷物がまだ届いていない件で電話しました。
サービス担当に伝える内容をお伺いします。注文番号と、ご希望の連絡方法を教えていただけますか？
配送の問い合わせと希望連絡方法を記録 · サービス担当へ対応を依頼
最初の電話の前に
AI応答と留守番電話はどう違いますか？
留守番電話は伝言を録音します。設定済みのAI電話応対では、関連する追加質問をして問い合わせの情報を整理できます。転送やシステム操作は、業務に合わせて合意・テストした設定に依存します。
注文や顧客アカウントを調べることはできますか？
適切なアクセス確認を伴う、対応済みかつ権限のある接続がある場合に限ります。導入時に情報源、必要項目、許可する操作を確認します。接続がない場合は、サービスチームに伝える問い合わせを受け付けます。
話し中のときだけ利用できますか？
応対時間帯は通信事業者が対応する転送設定によります。混雑時や時間帯別の転送を確認し、実際の着信を変更する前に、話し中、スタッフの対応可否、代替手順をテストします。
電話応対サービスの費用はどう見積もりますか？
想定通話数、平均通話時間、応対時間帯から利用量を見積もります。含まれる分数、超過分、電話料金、転送、初期設定、連携、サポートを明記した項目別見積もりを依頼します。
試験導入では何を比較すればよいですか？
各社に同じ質問と例外ケースを試してもらいます。声だけで判断せず、承認情報に基づく回答、伝言の充足度、転送結果、担当チームへの受け渡し、契約条件全体を確認してください。